Креативные продажи в розничном или сервисном бизнесе

Важным компонентом успешного розничного или сервисного бизнеса являются хорошие продажи. Без этого бизнес чахнет или банкротится. Именно продажи знаменуют собой разницу между успехом и провалом. Специалист сервиса Веб Экстерн в данной публикации расскажет, как стать креативными продавцами вам самим и вашим сотрудникам.

Для многих клиентов продавец – это лицо бизнеса. Поэтому, если торговый персонал хороший, бизнес тоже хороший. Но если торговый персонал никудышный, то и бизнес тоже, мягко говоря, так себе.

Эффективный торговый персонал особенно важен для малых предприятий. Почему? Потому что малому бизнесу сложно конкурировать с крупными компаниями по таким вопросам, как ассортимент, цена и продвижение. С другой стороны, продажи – это то место, где мелкий розничный бизнес, предлагающий товары или услуги, может конкурировать с более крупными конкурентами – и часто выигрывать.

Эффективная продажа не происходит случайно. Предприниматель должен работать для достижения высокого уровня эффективности продаж в своем бизнесе. Бизнесмен должен знать о различных типах продаж и продавцов, процессе продажи и атрибутах эффективных продавцов. Применение этих знаний в бизнес-процессах приведет к желаемой формуле как цели:

Эффективный торговый персонал = конкурентное преимущество

Важно отметить, что розничная торговля может включать продажу услуг, а не продуктов. Ремонт бытовой техники, салон красоты, стрижка газонов или фотостудия – все это примеры розничной торговли услугами. Несмотря на то что услуги являются нематериальными (по сравнению с товарами), нередко они продаются розничными продавцами по отдельности или в сочетании с продуктами. Эффективная продажа услуг также дает бизнесу конкурентное преимущество.

Виды продаж

Есть три основных типа торгового персонала.

Обработчик заказов. Он продает билеты на концерт, работает контролером-кассиром в продуктовом магазине и так далее. Эти продавцы функционируют в обычной среде продаж. Из-за характера работы клиенты будут задавать им многочисленные вопросы, а также продавцам придется выслушивать жалобы на цены и услуги. Для такой работы особенно нужен знающий человек с приятной внешностью и приличными манерами, потому что он непосредственно имеет дело с клиентами, принимая у них оплату.

Приемщик заказов. У этого типа торгового персонала больше творчества и креатива по сравнению с обработчиком. Продавец в ресторане быстрого питания может принять заказ, а затем предложить клиенту что-то особенное, приятное, например, горячее запеченное яблоко. Приятная индивидуальность, быстрое обслуживание, ненавязчивая и креативная продажа дополнительных продуктов и услуг – это дополнительная прибыль владельцу бизнеса. На этой работе продавец должен обладать соответствующим потенциалом, знаниями и умениями.

Творческий торговец. Для многих видов бизнеса сердце процесса продаж лежит в творческих усилиях продавцов. Одна из самых больших проблем заключается в том, что в торговле и сфере услуг множество обработчиков и приемщиков заказов, в целом обеспечивающих оптимальную эффективность продаж. Но в бизнесе необходим еще один тип торгового персонала, умеющий тонко, индивидуально и, главное, творчески вести продажи клиентам. Брендовая одежда, изысканная мебель, штучные ювелирные изделия и эксклюзивная бытовая техника – это лишь немногие из огромного числа предметов, требующих от продавца умения принять заказ, обработать его, и, самое главное, психологически настроить (убедить) покупателя, что он сделал правильный выбор. Работа творческим продавцом – своего рода искусство.

В любом бизнесе нередко возникают ситуации, когда и обработчик заказов, и их приемщик, вынуждены торговать творчески. По этой причине весь торговый персонал должен иметь практические знания о процессе творческой продажи. Эти знания следует подкреплять торговой практикой в реальных “полевых” условиях. Креативные продажи в розничном или сервисном бизнесе – это творчество высшего порядка.

Творческий процесс продаж

Творческий процесс продажи состоит из восьми этапов, каждый из которых важен так же, как и любой другой. Только совместная реализация этих этапов сделает процесс продаж эффективным. Каждый ваш сотрудник должен понимать, что все эти шаги жизненно важны для достижения эффективных продаж.

1. Предварительный контакт с клиентом

Умный строитель не будет строить дом без хорошего фундамента. Аналогичным образом, бизнесмен не должен размещать сотрудников в торговом зале или доверять им общаться с клиентами по телефону, пока люди не будут подробно проинструктированы о бизнесе, товарах, услугах и клиентах. До любого контакта с покупателями, продавец должен знать следующее.

Политика, процедуры и правила. Все это должно быть доведено до сотрудников в письменной форме, они обязаны знать все относящиеся к их работе положения и требования.

Эксплуатация оборудования. Продавцы должны уверенно освоить оборудование до контактов с клиентами и ни в коем случае не изучать его во время взаимодействия с покупателями.

Знание целевого рынка. Хороший продавец знает симпатии и антипатии основных клиентов. Владелец бизнеса должен рассказать торговому персоналу о клиентах бизнеса, их предпочтениях и образе жизни. Это расширяет возможность совершения покупок.

Знание продукта. Продавец обретает спокойствие и уверенность, зная максимум информации о продуктах и услугах, которые продает.

Работа продавца строительных материалов будет более эффективной, если он сможет ответить на вопросы о ремонте дома. Но большинство продавцов чаще всего не проявляют инициативу в плане приобретения знаний о продукте. Руководство (владелец бизнеса) обязано поощрять сотрудников к приобретению таких знаний.

2. Поиск

Поиск следует использовать всегда, когда это возможно, хотя этот алгоритм подходит не для каждой ситуации, связанной с продажей.

Искать – значит не ждать, пока клиент появится в магазине или позвонит по телефону об услуге. Поиск заключается в проявлении инициативы и прямом обращении к клиенту с предложением продукта или услуги. Поиск может быть двух типов: поиск нового клиента или стимулирование к покупке постоянного.

Поиск новых клиентов. Продавец видит, что девушка ищет товары к свадьбе. Он проявляет инициативу, выходит на контакт с ней и рассказывает о соответствующих предметах (или услугах), которые могут помочь невесте.

Стимулирование к покупке постоянных клиентов. Лучшие перспективы бизнесу дают постоянные клиенты. Продавец должен периодически связываться с постоянными клиентами, чтобы рассказать им о новых продуктах или услугах. Контакты с постоянными клиентами работают! Всех продавцов следует поощрять за стимулирование к покупке постоянных клиентов. Но не нужно быть навязчивыми, и не следует выходить на связь слишком часто.

3. Начальный контакт

Самый эффективный способ выполнить продажу – открыть ее на положительной ноте. К сожалению, большинство продаж таким образом не начинаются. Типичный начальный контакт обычно выглядит так:

Продавец: “Могу ли я вам помочь?”
Клиент (покупатель): «Нет, спасибо. Я просто смотрю».

Данный стандартный ритуал оставляет желать лучшего. Почему? Потому что это автоматизм со стороны продавца. Проявлением креативности уж точно не назовешь. Кроме того, поскольку клиент слышал такое обращение много тысяч раз, ответ он дает также автоматически.

Продавцам все же следует относиться к каждому клиенту индивидуально, по-разному инициируя начальный контакт. Вежливый, творческий первоначальный контакт с клиентом может иметь большое значение для стимулирования продаж.

Первоначальный контакт также означает реагирование на клиента, когда он входит в торговую зону, даже если продавец занят. Каждый продавец должен быть проинструктирован говорить ожидающему покупателю: «Я обслужу вас буквально через минуту». Такие действия уменьшат количество клиентов, не желающих ждать и уходящих без обслуживания. Когда сотрудник магазина освободится, первоначальный комментарий должен звучать так: «Спасибо за ожидание».

4. Презентация товара

Представляя товары (или услуги) покупателю, продавец должен применять знания о продукте, чтобы описать покупателю максимальную выгоду от покупки. Как? Выявлять преимущества товара. Одежда может быть изготовлена из прочных тканей, но также важно, что она нравится противоположному полу. Надо продавать преимущества!

Участие клиентов. Знание продукта может быть использовано для привлечения клиентов. Покажите покупателю несколько функций цифровых часов, а затем попросите надеть их. Если интерес к товару есть, клиенту уже будет непросто расстаться с часами и уйти без покупки. Лучший способ представлять продукты – участие клиентов в представлении! Это касается почти всех товаров: одежды, парфюмерии, спортивного инвентаря и так далее.

Ограничьте выбор. Если во время торговой презентации перед покупателем представлено более трех товаров, количество продаж уменьшается, а вероятность кражи в магазине увеличивается.

Если продавец носит платья в примерочную десятками, покупатель, скорее всего, ничего не купит их из-за невозможности сделать выбор из множества вариантов. Это психология стандартного покупательского поведения. Кроме того, продавец может потерять счет того, сколько предметов находится в примерочной. Некоторые из них могут быть надеты под одежду клиента, а это весьма дорогостоящий опыт для магазина и продавца.

Аналогично, если туристическое агентство заинтересовано продавать клиентам разнообразные круизы по Средиземному морю, количество продаж туристических пакетов уменьшится, если туристам будет представлено слишком много вариантов.

Правило трех (никогда не показывать более трех вариантов одновременно) должно соблюдаться при каждом представлении товара, если, конечно, нет причин для исключения.

Используйте творческий подход. Представляя товары покупателю, поощряйте свой персонал проявлять творческий подход. Создавайте восторг от товаров! Сделайте так, чтобы детская коляска выглядела легкой в трансформациях. Разложите разные части посуды перед покупателем в привлекательной, удобной для восприятия форме. Учите продавцов думать как клиент. Креативные продажи в розничном или сервисном бизнесе предполагают именно творческий подход.

Адаптация сообщений. Продавец должен знать, что сообщать о продаваемых продуктах. Адаптация сообщения – это решение о том, какая информация необходима для продажи конкретному клиенту и как эта информация должна быть представлена.

Эффективный специалист по продажам обязательно приложит усилия, чтобы адаптировать презентацию к конкретному покупателю. Если клиент разбирается в садах и газонах, лицо, занимающееся продажей ландшафтных и садовых товаров и услуг, должно адаптировать презентацию к уровню знаний клиента. И не раздражать покупателя общеизвестными фактами. Иначе можно легко потерять продажу.

5. Работа с возражениями

Помните, что если есть возражения, то, вероятно, в продаже можно достигнуть прогресса. Большинство продавцов боятся возражений. Подчеркните своим сотрудникам, что возражения являются естественной частью процесса продажи. Они не означают, что продажа потеряна. В большинстве случаев все, что требуется для преодоления возражений, – умение правильно реагировать на них со стороны продавца и знание типовых “скриптов” (распространенных возражений и возможных ответов).

Покупатель: «Эта куртка выглядит устаревшей».

Продавец: «Да, это выглядит устаревшим, но это самое последнее».
* Этот подход основывается на положительной ноте: сначала согласие с клиентом, а затем – ответ на возражение.

Или продавец: “Почему вы думаете, что это устарело?”
*Встречный вопрос возвращает мяч на площадку клиента. Спрашивая “Почему?” можно прояснить (шире раскрыть) истинную причину возражения и дальше развивать диалог, в результате которого предложить более подходящую клиенту вещь.

По работе с возражениями в интернете достаточно много грамотных учебно-методических материалов и пособий, желающие могут подобрать их под свой бизнес или собственные задачи.

6. Закрытие продажи

Продавец может помочь клиенту принять решение о покупке различными способами. Методы закрытия продажи таковы:

Предложите услугу. «Давайте доставим его вам сегодня днем». «Да» подразумевает покупку.

Предоставьте выбор. «Хотите ли вы кулинарный набор из пяти или восьми частей?» Любой выбор предполагает покупку.

Предложите стимул. «Если вы купите сейчас, вы получите скидку 10% от самой низкой цены».

Ограничьте время. «Если вы хотите этот холодильник, лучше возьмите его сейчас. Это последний на складе». Главное, чтобы это было честно. Если покупатель совершит покупку, а затем зайдет в магазин на следующий день и увидит, что такие холодильники все еще есть в наличии, этот метод закрытия продажи, наоборот, поможет потерять клиента.

7. Дополнительная продажа

Итак, клиент совершил покупку. Что теперь? Поощряйте свой торговый персонал делать покупателям расширенные предложения для возможных дополнительных продаж. В ряде случаев продажи могут быть увеличены на 25 процентов только за счет расширенных (дополнительных) предложений.

Обратите внимание, что такие вопросы, как: “Хотите что-то еще?” или “Могу ли я предложить что-то еще?” – это не дополнительное предложение. Когда покупатель приобретает светильник, есть ли в нем лампочка? Если куплена картина, как насчет необходимого оборудования, чтобы правильно и надежно ее повесить? Если приобретен костюм, как насчет новой блузки или рубашки, которая хорошо с ним сочетается?

Где уместно, креативный продавец обязательно делает дополнительные продажи. Если, скажем, человек приносит в ремонт часы, почему бы не почистить их при разборке? Такие инициативы обычно приводят к увеличению продаж. Креативные продажи в розничном или сервисном бизнесе – это, в том числе правильные, своевременные и нужные покупателю расширенные предложения, сопровождающие основную покупку.

Следует подчеркнуть, что большинству клиентов нравится получать расширенные предложения. В некоторых случаях они экономят клиенту время, давая возможность избежать повторной поездки за покупками, чтобы приобрести необходимый предмет, о котором он вовремя не подумал.

8. Отслеживание продаж

Хотя это не очевидно для многих продавцов, заключительная фраза, произнесенная с энтузиазмом, «Спасибо за покупку в (название магазина)» является формой отслеживания продаж. Просто произнести эту фразу “на автомате” примерно так же эффективно, как и «Могу я вам помочь?» Однако, если все сделано правильно, это оставляет на душе у клиента положительный мотив, тем самым увеличивая шансы его повторного визита в магазин.

Последующее отслеживание касается проверки всего, что было обещано покупателю после продажи. Если доставка должна состояться в пятницу, продавец проверит, будет ли выполнено обещание транспортной компанией или курьерской службой, и, если нет, уведомит клиента о проблеме.

Отслеживание продаж предотвратит ситуацию, когда в пятницу клиент звонит и спрашивает: «Где находится курьер?» Бизнес с репутацией обязательно практикует отслеживание продаж. Представьте себе впечатление клиента, когда служба чистки ковров звонит клиенту через 48 часов после выполнения заказа, чтобы заботливо убедиться, что все в порядке. Отслеживание продаж – важная креативная составная часть розничного или сервисного бизнеса.


Больше публикаций по теме Финансы и управление деньгами.