Каким должен быть эффективный продавец

В дополнение к публикации “Креативные продажи в розничном или сервисном бизнесе“, считаем важным и даже необходимым поговорить о том, каким должен быть эффективный продавец. Речь о том, что торговому персоналу мало глубоко понимать и умело применять творческий процесс в таком тонком деле, как продажи.

Владелец бизнеса должен стремиться заполучить (нанять, привлечь, переманить или обучить) продавцов, которые обладают определенными качествами, повышающими эффективность их работы. Эти атрибуты, сгруппированные в ментальные и физические категории, заслуживают отдельного обсуждения.

Эксперт сервиса Веб Экстерн полагает, что они распределяются следующим образом.

Разумное суждение. Здравый смысл, зрелость, интеллект – все эти термины объединяются в обще смысловой пакет “разумное суждение”. Разумный продавец знает, что спорить с клиентом не стоит. Продавец также никогда не станет очернять или даже “поливать помоями” бизнес, в котором он работает, перед покупателями. Все эти ситуации отражают проявление здравого смысла и разумных ситуационных суждений со стороны работника. Кстати говоря, термин зрелость не обязательно зависит от возраста.

Такт. Если у сотрудника есть четкое понимание того, что можно говорить и делать в торговом процессе, многие проблемы были бы предотвращены еще до их создания. Многие сотрудники мало думают о реальном влиянии и последствиях своих слов и действий. Ребенку, играющему с игрушками в магазине для детей, порой говорят: «Перестань шуметь, положи игрушки на место и найди свою маму». А мать в это время задает вопросы другому продавцу или оплачивает покупку кредитной картой. Так ли уж нужна была конфронтация с ребенком? Нет. Могло ли быть иначе? Да. Как ребенок и мама теперь относятся к магазину? С обидой и неприязнью. Продавцы обязаны поддерживать хорошие отношения с клиентами и быть тактичными.

Отношение. Продолжая разговор о том, каким должен быть эффективный продавец, нельзя обойти стороной вопрос отношения продавца к клиентам, товарам, услугам и бизнесу в целом. Позитивное отношение означает, что сотрудник готов принимать предложения руководства, учиться и применять полученные знания в процессе творческих продаж. И не бояться работы. Продавец с негативным отношением может создать ненужные проблемы. Кстати говоря, плохое отношение заразно. Если какой-то сотрудник компетентен, руководству следует открыто поощрять его, в том числе материально. Это выработает в коллективе позитивный настрой, желание подражать лучшим и приведет к росту продаж.

Отдельные физические атрибуты. Чтобы быть успешным, продавец должен физически соответствовать конкретной среде компании (фирмы, торговой или сервисной точки). В торговле или обслуживании населения внешность сотрудника и личная гигиена весьма важны. С точки зрения внешности в спа-салоне, худой продавец будет более подходящим, чем человек крупный. Не менее важным (с точки зрения внешности) является, например, продавец одежды в бутике, который сам носит вещи моды прошлого десятилетия.

Личная внешность имеет значение, это факт. Что касается личной гигиены – запах тела, неприятный запах изо рта, грязные волосы, неопрятная одежда, потертые туфли и немытые руки – все это причины, по которым продажи могут сильно упасть. При обсуждении проблем личной гигиены следует быть тактичными. Наблюдательный управляющий (или владелец бизнеса) должен внимательно следить за гигиеной персонала и, при необходимости, консультировать каждого сотрудника в частном порядке по поводу улучшения его или ее внешнего вида.

Если вы считаете, что физические характеристики продавцов не важны, спросите себя, захотели бы вы купить здоровые низкокалорийные продукты у продавца с избыточным весом и неприятным запахом тела? Ваши клиенты будут точно так же реагировать на эту и подобные неуместные ситуации с продажами.

Психические и физические характеристики продавцов, как видите, весьма важны. Руководство должно системно наблюдать за персоналом. Ментальные или физические атрибуты отдельных сотрудников могут со временем меняться. Руководство должно вовремя сделать настойчивую попытку исправить отклонения от желаемых норм – до того момента, как эти отклонения вызовут проблемы в торговом процессе.

Бизнес может значительно повысить вероятность успеха, акцентируя внимание на творческом процессе продаж, и уделяя особое внимание желаемым умственным и физическим качествам продавцов. Из этих действий, реализуемых своевременно и комплексно, складываются конкурентные преимущества, выражающиеся в заметном росте оборотов и прибыли.


Больше публикаций по теме Финансы и управление деньгами.