Что такое возвратный платеж и как делается отмена транзакции

Для кого-то возвратные платежи (Chargebacks) – облегчение, для кого-то – чистое зло. Покупателям они обеспечивают душевное спокойствие и помогают бороться с мошенничеством, а также оспаривать неправомерные действия поставщика или продавца. Продавцам возвратные платежи создают источник коммерческого беспокойства, потенциальной потери прибыли, а также запятнанной репутации у сервисной компании, занимающейся обработкой платежей по банковским картам.

Возвратный платеж – это отмена транзакции с возвращением оплаты покупателю со счета продавца.

Возвратные платежи наиболее популярны при осуществлении покупок с помощью банковских карт, но все чаще практикуются и при других транзакциях, включая PayPal, Square и прочие системы электронных платежей.

Возвратные платежи обеспечивают защиту потребителей. Покупатели знают, что они не будут нести ответственность, если их банковские карты скомпрометированы в результате мошеннической деятельности. Кроме того, покупатели имеют возможность отменять платежи, если недовольны продуктом или услугой.

Возвратные платежи – это крайняя мера. Банки и платежные сервисы настоятельно рекомендуют потребителям связываться с продавцами или поставщиками услуг, чтобы попытаться разрешить ошибки и споры путем переговоров. Но если соглашения достигнуть не удалось, потребители могут использовать возвратный платеж как средство защиты своих интересов. Разумеется, это своего рода “власть” над продавцами и поставщиками услуг.

Последствия возвратных платежей для бизнеса

Для бизнеса чрезмерное число возвратных платежей может создать реальные проблемы.

1. Торговец платит комиссионные процессинговому центру за обработку каждой транзакции по банковским картам. В результате возвратного платежа он получает убыток, теряет товар и тратит драгоценное время.

2. Если бизнес имеет много возвратных платежей, платежные сети вполне могут задаться вопросом: а не ведется ли противоправная (мошенническая) деятельность, раз так много клиентов недовольны товарами и/или услугами? Последствия для бизнеса могут быть разными, вплоть до блокировки расчетного счета.

3. Кроме убытка, потери товара и затрат времени, о которых специалист сайта “Веб Экстерн” webextern.ru упомянул в п.1, бизнес будет оплачивать штрафы процессинговому центру за возвратные транзакции. Кроме того, возможны дополнительные убыточные платежи, связанные с выполнением заказа, например, расходы по доставке.

Возможность отмены платежей

Возможность отмены платежей потребителями зависит от ситуации, типа транзакции и причины запроса на возврат платежа. Как для кредитных, так и для дебетовых карт платежные системы Visa и Mastercard устанавливают соответствующие правила и регламенты по возвратным платежам. Эти правила и регламенты обеспечивают реальную защиту потребителей.

Что касается платежных сервисов PayPal, Google Wallet и других, возврат платежей является чуть более сложным. У каждой из этих систем собственная форма защиты покупателя. Но в целом все они соответствуют правилам и регламентам сетей обработки кредитных карт (в противном случае покупатели не стали бы пользоваться их услугами).

Поскольку все платежи оформляются с помощью банковских карт и счетов, потребители запрашивают возврат средств не у продавца или поставщика, а в своем банке или платежной системе. Наиболее распространенные причины возврата средств таковы:

  • с клиента были сняты деньги более одного раза;
  • клиент не признает транзакцию (ошибочное списание средств);
  • поставленный товар (оказанная услуга) не соответствует заказу;
  • оплата осуществлена, но товар так и не поступил (услуга не оказана);
  • товар возвращен продавцу как неподходящий, но деньги покупателю не поступили;
  • неудовлетворительное качество товара (услуги).

Процесс возврата платежа

Процесс возврата платежа начинается с жалобы потребителя. Потребитель уведомляет свой банк или платежный сервис о наличии проблемы с транзакцией. В большинстве случаев для инициирования спора потребитель должен предоставить письменное описание произошедшего и имеющиеся доказательства.

В зависимости от обстоятельств дела средства могут быть заморожены на счете продавца или возвращены на счет клиента.

Затем банк или платежный сервис проводят расследование, запрашивая информацию у продавца (поставщика услуг). Тот имеет возможность предоставить доказательства того, что он со своей стороны на 100% выполнил условия договора.

Ну а дальше, взвесив все “за” и “против”, банк или платежный сервис принимает решение о переводе денег покупателю или разблокировке замороженной суммы на счете продавца.

Как справиться с возвратными платежами

Лучший способ справиться с возвратными платежами – предотвращать их. Бизнес, как правило, считается виновным, пока не доказано обратное. Как же избежать проблем?

Клиентам не нравятся неприятные сюрпризы, поэтому будьте в курсе всего, что может вызвать у потребителя негатив. Четко и честно описывайте продукт или услугу, подкрепляйте описание подробными фотографиями.

Если что-то идет не так (например, задержка доставки) – как можно скорее сообщите об этом клиенту. Если потребитель звонит, обращается с вопросом или жалобой, отвечайте как можно скорее. Клиенты используют возвратные платежи, когда чувствуют себя загнанными в угол, не заставляйте их чувствовать себя так.

Сохраняйте любые доказательства честно выполненных заказов: квитанции, счета, транспортные документы, накладные, журналы и даже переписку по email. Порой клиенты забывают, что они заказали у вас. Бывает, что они путают состав заказа или сроки выполнения услуг. Предъявление доказательств быстро проясняет ситуацию.

Убедитесь, что наименование, которое каждый клиент видит в своих выписках по счету, прямо соответствует вашему бизнесу. Если вы продаете кофейные кружки, название может быть «Кофейные кружки Энтерпрайз». Но если название просто «Энтерпрайз» – ждите увеличения возвратных платежей. Кстати, если это возможно – включите в платежную информацию номер вашего телефона.

Часто бизнесмены считают, что любая продажа – это хорошая продажа. Однако это верно только в случае, если это законная продажа. Не позволяйте мошенникам слишком легко делать покупки у вас. Для заказов по банковской карте требуются коды безопасности. Если заказы кажутся подозрительными, уделите дополнительное время оценке предстоящей транзакции и свяжитесь с покупателем.

К сожалению, враг бизнеса – не только мошенничество с украденными банковскими картами. Еще один тип возвратного платежа – «уверенное мошенничество» – когда кто-то совершает законную покупку, получает товар, а затем отменяет платеж только потому, что уверен в своей безнаказанности.

Чтобы предотвратить такое мошенничество, следует детально фиксировать все обстоятельства, чтобы иметь достаточно доказательств в борьбе с возвратным платежом. И, конечно, стоит использовать любые другие инструменты безопасности, доступные вам как продавцу.